Программа по определенным ключевым словам находит жалобы и обращения граждан в социальных сетях

Фото: stapravda.ru

Пользователи соцсетей все чаще получают ответы с официальных аккаунтов органов власти. Решить наболевшие проблемы помогает система «Инцидент менеджмент».

Как сообщили в пресс-службе Правительства Магаданской области, система «Инцидент-менеджмент» не конкретный сайт, страничка или почтовый ящик, куда можно направлять жалобы. Это программа, которая мониторит основные социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники», «Instagram», «Facebook» и «Twitter».

Программа по определенным ключевым словам находит жалобы и обращения граждан. Например, люди жалуются: «сегодня у нас отключили горячую воду, когда же это прекратится?», «стою на остановке, а транспорт не ходит» и так далее.

Жалоба отправляется куратору системы «ИМ» – в Магаданской области это министерство внутренней, информационной и молодежной политики. Далее куратор переправляет жалобу в тот муниципалитет, министерство или ведомство, где появилась проблема. В каждом муниципалитете и ОИВ есть ответственный за работу в системе, который должен подготовить ответ в течение 24 часов. Куратор его согласовывает, и ответ публикуется в соцсетях.

• Если человек получил ответ и написал что-то типа: «спасибо, я удовлетворен», «инцидент» считается закрытым.
• Если человек никак не реагирует, «инцидент» автоматически закрывается через три дня с формулировкой: «ответа нет».
• Если же пользователь продолжает выражать недовольство, то работа с ним продолжается.

В итоговом рейтинге это идет в минус властям. При этом встречаются и сообщения, не требующие ответа: «все кругом плохие», «всех долой!» и т.д.

Есть проблемы, которые можно решить быстро: убрать снег, залатать яму во дворе. Есть долгоиграющие – люди просят построить школу или детский сад. Тогда ответ дается с более обтекаемыми формулировками, потому что по-другому чиновники и не могут ответить. Чтобы решить такой вопрос, потребуются годы.

Отметим

За время работы система зафиксировала более тысячи «инцидентов» в Магаданской области.

Лидером среди сообщений стали жалобы:

• на качество дорог,
• благоустройство дворовой территории,
• ЖКХ,
• медицину,
• образование.

Ежемесячно рассматриваются и отрабатываются десятки «инцидентов», выявленных в различных социальных сетях. За сентябрь закрыто 38 обращений колымчан.  

Необходимость организации инструментов обратной связи с колымчанами, который будет способствовать пониманию острых проблем, волнующих жителей, а также важность привлечения населения к участию в развитии региона неоднократно подчеркивал губернатор Магаданской области Сергей Носов.

Справка

Система «Инцидент менеджмент» создана по инициативе администрации Президента РФ Владимира Путина.

Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране, получить целый срез проблем, волнующих граждан, и принять самое непосредственное участие в их решении.