Доллар США $ — 00,0000 руб.
Евро € — 00,0000 руб.
11 декабря 2020 | 15:12

Павел Береговой: ЦУР – это не просто агрегатор сообщений, а комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона

Интервью c руководителем Центра управления регионом Магаданской области

beregovoY

Павел Береговой / Фото: Центр управления регионом Магаданской области


В столице Колымы 23 ноября начал работу Центр управления регионом Магаданской области.

О целях создания ЦУР, концепции и механизмах его работы – в интервью c руководителем Центра управления регионом Магаданской области Павлом Береговым.

Ранее по темеЦентр управления регионом начал работу в Магаданской области

– Павел Алексеевич, прежде всего, расскажите, что же такое ЦУР и кому принадлежит идея создания центров мониторинга и анализа эффективности обратной связи?

– 1 декабря 2020 года закончилось формирование Центров управления регионом во всех субъектах страны. В Магаданской области ЦУР начал работу 23 ноября. Это флагманский проект по взаимодействию с гражданами, который был создан по поручению Президента РФ Владимира Путина. Координатор проекта – автономная некоммерческая организация «Диалог Регионы».

Концепция ЦУРа предельно проста и понятна – «Знаем – решаем – предотвращаем – информируем». Если коротко, то в Центре управления регионом мы выявляем проблемные обращения и вопросы от жителей, помогаем в их оперативном и качественном решении, способствуем предотвращению появления аналогичных ситуаций в будущем.

ЦУР позволяет формировать актуальную картину запросов и проблем колымчан по важным отраслям в режиме реального времени, а также нацелен на повышение эффективности диалога граждан с органами власти.

– Почему ЦУР так называется? Ведь функции управления регионом, прежде всего, у губернатора и правительства Магаданской области. Почему агрегатор сообщений от граждан имеет такое громкое название?

– ЦУР – это не просто агрегатор сообщений, а комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона. В рамках ЦУР создан координационный центр представителей органов власти по важным отраслям. Наша деятельность предполагает помощь Правительству и муниципалитетам в выработке управленческих решений для предотвращения типовых проблем в будущем. Вся важная информация будет поступать к губернатору региона Сергею Константиновичу Носову.

– Кому будет помогать ЦУР? Кто является вашей целевой аудиторией?

– ЦУР будет работать с обращениями, поступившими от любого гражданина. Это, к примеру, могут быть жалобы на работу коммунальных служб и учреждений здравоохранения, на состояние дорог и работу транспорта, и так далее. Уникальные информационные системы аккумулируют все виды обращений и сообщений колымчан.

org TSUR otkrytie

Фото: пресс-служба Правительства Магаданской области


– Если заговорили об информационных системах, то каким образом можно заявить о своей проблеме? Куда нужно идти?

– Удобство и уникальность проекта заключается в том, что как раз идти заявителям никуда не нужно. ЦУР – это не офис, в который граждане могут обратиться оффлайн и оставить свой вопрос или озвучить проблему. Наши системы мониторинга фиксируют обращения граждан на многих онлайн площадках. Пользователь может оставить сообщение в комментариях на страницах в соцсетях губернатора Магаданской области, Правительства региона, различных министерств, в городских сообществах, или же – позвонить на горячую линию того или иного ведомства. ЦУР является центром, куда поступает информация из этих источников.

В работе ЦУР использует систему «Инцидент Менеджмент», которая мониторит обращения жителей в открытых источниках сети Интернет – в социальных сетях, на различных форумах и в блогах. Также мы получаем информацию и координируем проект «Решаем проблемы вместе» на сайте Правительства Магаданской области. Кроме того, в наших ближайших планах – тесное взаимодействие с крупнейшим региональным общественным проектом «Открытая Колыма», который объединяет более сотни активных групп в популярном мессенджере WhatsApp.

– Вы упомянули систему «Инцидент Менеджмент», можно о ней чуть подробнее?

– «Инцидент Менеджмент» – это система оперативного мониторинга, обработки и реагирования на обращения граждан в социальных сетях. С четкими алгоритмами, прозрачными подходами и установленными максимальными сроками на реакции от властей. С помощью этой платформы с середины 2018 года в нашем регионе уже удалось решить сотни проблем колымчан в сферах благоустройства, ЖКХ, образования, здравоохранения и многих других.

– Если обращения поступают из социальных сетей, нужно ли сопровождать их хештегом или обращаться на какой-либо конкретной странице?

– Нет, не нужно. «Инцидент Менеджмент» фиксирует обращение пользователя на основании анализа медийного пространства по заданным алгоритмам и ключевым словам. После чего производится дополнительный анализ вопроса гражданина с целью определения ответственного исполнителя за решение конкретной проблемы от профильного министерства.

Ранее по теме«Инцидент-менеджмент» помогает оперативно решать проблемы колымчан

- Уже сегодня время обработки обращения гражданина от поступления до первой реакции органов исполнительной власти не превышает четырех часов. Полноценный ответ дается колымчанину в течении максимум восьми часов. Но при этом, важно понимать, что некоторые вопросы решить сложно даже в течении нескольких дней или месяцев – требуются серьезные финансовые ресурсы, принятие документов, изменения в программах развития. Но в любом случае – пожелания колымчан будут приниматься в дальнейшую работу, например, при реализации планов благоустройства, цифровизации процессов и прочее.

– Вы упоминали об ответственных исполнителях… Кем являются эти сотрудники?

– Задачи, стоящие перед Центром управления регионом Магаданской области возможно выполнить только при тесном взаимодействии с органами исполнительной власти. Поэтому в состав ЦУР вошли действующие сотрудники министерств и ведомств, курирующие несколько ключевых направлений. Пока их восемь – здравоохранение, образование, ЖКХ, социальную защиту, транспорт, ТКО, дороги, энергетику.

Поскольку одна из наших общих с коллегами задач – контроль над решением проблем, для достижения наиболее эффективной работы и оперативного визуального мониторинга создана «тепловая карта» обращений.

– Поясните пожалуйста, что такое «тепловая карта»?

– Единая «тепловая карта» формируется на основе поступающих по разным каналам обращений граждан и позволяет увидеть картину проблем региона в целом, а также анализировать и предлагать их комплексные решения. На ней указана тематика сообщений, территории с наибольшей концентрацией обращений. Также, онлайн карта помогает увидеть приоритетность задач, прогнозировать и избегать многих аналогичных проблем в будущем.

Так, уже сейчас мы можем говорить, что за предыдущий квартал в ТОП-5 по региону вошли направления: дороги, благоустройство, здравоохранение, ТКО, и, конечно, ситуация с коронавирусной инфекцией. Благодаря тому, что система мониторинга «Инцидент Менеджмент» функционирует в Магаданской области с 2018 года и ее данные автоматически попали в «тепловую карту», с начала года по этой линии поступило более шестисот вопросов и на каждый из них граждане получили ответ.

– А как понять, что обращение принято ЦУР?

– В случае, если обращение было принято в работу, вы получите на него ответ на той же площадке, на которую поступил вопрос или предложение. Например, под комментарием гражданина в официальном аккаунте губернатора Магаданской области в Instagram.

– Какую практическую пользу, на ваш взгляд, будет приносить ЦУР?

– Мы сделаем все возможное, что система работы с обращениями граждан в регионе прейдет на новый качественный уровень. ЦУР обеспечит взаимовыгодный диалог как для граждан, так и для властей: колымчане получают решение наболевшего вопроса, а власти – руководство к последующим действиям. Это приведет к улучшению качества онлайн и офлайн-коммуникаций; разработке и запуску новых цифровых сервисов; выявлению конфликтных ситуаций, кризисов и ошибок в коммуникации с колымчанами; а также выработке практических рекомендаций по работе с обращениями пользователей.

Поделиться новостью:

Читайте наши новости в WhatsApp И Telegramm


Читайте также

О главном



Видео дня


ЧП дня


Цитата дня